To 2020 ήταν μία απαιτητική χρονιά για όλους μας. Εξίσου απαιτητική ήταν και παραμένει για το ηλεκτρονικό εμπόριο και τα Logistics πίσω από αυτό. Βιώνοντας από πρώτο χέρι την διαχείριση και τις δυσκολίες που είχε για τα eshop αυτή η περίοδος, καταγράφω μερικά σημεία προσοχής.
Διασύνδεση με τους Προμηθευτές
Η πλειοψηφία των ελληνικών eshop δεν έχουν live status της διαθεσιμότητας και της ποσότητας των προϊόντων τους. Σε πολλές περιπτώσεις ούτε οι προμηθευτές δίνουν αυτή την δυνατότητα ενημέρωσης προς τα eshop, κυρίως εξαιτίας της έλλειψης της σχετικής υποδομής από πλευράς τους. Όταν λοιπόν τα πρώτα δουλεύουν απλά με τους καταλόγους των προϊόντων, προκύπτουν άσχημες εμπειρίες εξυπηρέτησης και αρκετός χρόνος σε μη παραγωγικές εργασίες. Σε περίπτωση που «πέσει» κάποια παραγγελία σε προϊόν μη τελικά διαθέσιμο, έχουμε την πιθανότητα να γίνει επιστροφή χρημάτων, αρκετή ώρα στα τηλέφωνα για εξηγήσεις και φυσικά την πιθανότητα να έχει γίνει δαπάνη χρημάτων για διαφήμιση στα προϊόντα αυτά.
Η χρήση των xml & api’s για την ενημέρωση της διαθεσιμότητας των προϊόντων πρέπει να είναι προαπαιτούμενο, τόσο σε επίπεδο προμηθευτών όσο και των eshop.
Διασύνδεση με Αποθήκη & Χρήση CRM
Η διασύνδεση του eshop με την ψηφιακή αποθήκη της επιχείρησης είναι ένα άλλο σημαντικό σημείο που αξίζει να σταθούμε. Η αποθήκη πρέπει να τηρεί το απόθεμα και να απεικονίζει σωστά την κατάσταση των προϊόντων αλλά και αυτών που είναι σε αναμονή παραλαβής. Αν ένα προϊόν πουληθεί από το φυσικό κατάστημα, θα πρέπει το eshop να λαμβάνει από το ERP αυτή την πληροφορία, έτσι ώστε να μην έχουμε και εδώ παραγγελίες χωρίς αντίκρισμα.
Το CRM (Customer Relationship Management) είναι κρίσιμο, καθώς εκεί μπορούν να καταγράφονται οι επικοινωνίες με τους πελάτες, έτσι ώστε να τηρείται μία ιστορικότητα στην εξυπηρέτηση των αιτημάτων υποστήριξης. Οι πολλαπλοί «χειριστές» των αιτημάτων θα έχουν ανά πάσα στιγμή γνώση της κατάστασης και των επικοινωνιών που έχουν γίνει σε κάθε περίπτωση.
Διαχείριση των Vouchers
Η διαχείριση της παραγγελίας από την στιγμή που «πέσει» στο eshop μέχρι την ώρα της παράδοσης της στον πελάτη είναι εξίσου σημαντική υπόθεση. Απαιτείται αρκετός χρόνος, αρχικά για την δημιουργία και υποβολή των παραγγελιών στις εταιρείες μεταφορών, την έκδοση δηλαδή των voucher που αντιστοιχούν στις αντίστοιχες παραγγελίες. Εδώ υπάρχει ένα κενό στην αγορά, το οποίο καλύπτουν κάποιες λύσεις μερικώς.
Ο βέλτιστος τρόπος είναι ένας αυτοματισμός που θα διασυνδέει την εκάστοτε μεταφορική με τις παραγγελίες του eshop, θα εκδίδει και θα ιχνηλατεί αυτόματα όλα τα voucher. Με τον τρόπο αυτό, δεν θα χρειάζεται μία προς μία υποβολή αιτήματος μεταφοράς, αλλά θα γίνεται μαζικά με αυτόματο τρόπο προς την μεταφορική.
Θα σας πάω ένα βήμα παρακάτω και θα σας πω για την πιθανότητα πολλαπλής διασύνδεσης με παραπάνω από μία μεταφορικές και την δυνατότητα κατανομής των παραγγελιών με πολλαπλούς παράγοντες που θα ορίζει το eshop, πχ ποσοστό επί του συνόλου των παραγγελιών, καλύτερη τιμή αποστολής ανά περιοχή κ.α. Με το σύστημα αυτό, μπορείς να βλέπεις τα πακέτα που είναι προς παράδοση, τα χρήματα που είναι προς είσπραξη καθώς και τις αποστολές που επιστρέφουν, όλα μέσα από ένα διαχειριστικό.
Πολλαπλές Λύσεις Μεταφοράς
Η πανδημία έδειξε ότι η εξάρτηση από μία επιλογή μεταφοράς δεν είναι η καλύτερη επιλογή. Είδαμε σε χρήση πολλές εταιρείες μεταφορών και στο παιχνίδι μπήκαν ακόμα και taxi και τα γνωστά van μεταφοράς τουριστών, για να καταφέρουν να εξυπηρετήσουν την μεγάλη ζήτηση στην κάλυψη του μεταφορικού έργου.
Προϊόντα Άμεσα Διαθέσιμα
Κατά την περίοδο της καραντίνας παρατηρήθηκε ότι πέρα από την γρήγορη παράδοση, μεγάλο ρόλο έπαιξε η άμεση διάθεση προϊόντων. Οι καταναλωτές έδειξαν ενδιαφέρον για άμεσα διαθέσιμα προϊόντα χωρίς να λογαριάζουν σαν πρωταρχικό παράγοντα την τιμή τους. Η επένδυση στη φυσική αποθήκη αποδείχτηκε σοφή επιλογή. Είσαι ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό.
Ομάδα Υποστήριξης
Είδαμε ότι η ύπαρξη δυνατής και καλά καταρτισμένης ομάδας υποστήριξης στα eshop (τηλεφωνικό κέντρο, τμήμα αλλαγών/επιστροφών, λογιστήριο, after sales), με παράλληλη υιοθέτηση της φιλοσοφίας εξυπηρέτησης με κάθε τρόπο, αυτή την περίοδο αποδίδει πολλαπλάσια οφέλη για τα eshop brands. Οι πελάτες θα λάβουν σοβαρά υπόψη τους το καλό customer service στην επόμενη επαφή τους με το eshop.
Δεν θα πιάσω το κομμάτι του eshop, της ταχύτητας του, του UI/UX, της υποδομής του server και της ομάδας που το υποστηρίζει, καθώς τα θεωρώ ήδη γνωστά. Η εφαρμογή συμπληρωματικών τεχνολογιών σε όλα τα στάδια της διεπαφής του χρήστη και η βελτίωση της εμπειρίας χρήσης σε ένα eshop θα δώσει επιπλέον πλεονεκτήματα σε όσους το εφαρμόσουν.
Συνοψίζοντας
Η κρίση της πανδημίας ανέδειξε την ανάγκη ύπαρξης των eshop σαν σημαντικό παράγοντα επιβίωσης και συνέχισης λειτουργίας μίας επιχείρησης. Οι περισσότερο οργανωμένοι online κατάφεραν να κεφαλοποιήσουν την στροφή των καταναλωτών στο web για ενημέρωση και παραγγελίες. Από την άλλη, μας έδειξε πως υπάρχει αρκετός δρόμος ακόμα στο επίπεδο οργάνωσης και βελτίωσης της λειτουργίας της υποδομής Logistics της χώρας.
Η πανδημία εκπαίδευσε αρκετό κόσμο στην ιδέα της online αγοράς προϊόντων και υπηρεσιών, κάτι που σημαίνει ότι με το πέρας αυτής της κρίσης η τάση θα είναι ενισχυμένη σε σχέση με την προηγούμενη κανονικότητα.
Πηγή: www.epixeiro.gr
